Klachtenregeling

Kinderopvang is mensenwerk en waar mensen werken kan iets misgaan. Dit kan leiden tot ontevredenheid. Kinderdagverblijf De Droomboom biedt aan ouders diverse mogelijkheden aan om hun ontevredenheid te uitten in de vorm van losse opmerkingen tot en met officieel ingediende schriftelijke klachten. Onder een klacht verstaan we iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid van een klant over het (pedagogisch) handelen van of de dienstverlening door een medewerk(st)er van kinderdagverblijf De Droomboom..

Kinderdagverblijf De Droomboom is aangesloten bij de onafhankelijke externe Klachtencommissie. Dit is de geschillen commissie kinderopvang Alle ouders van Kinderdagverblijf De Droomboom kunnen direct hun ongenoegens bij deze commissie laten behandelen. 

De interne klachtenprocedure

Bij voorkeur maken ouders een klacht eerst intern bespreekbaar, alvorens zij gebruik maken van de externe klachtenregeling. Vaak biedt een open gesprek al een oplossing. Het staat ouders evenwel vrij om zich direct tot de externe klachtencommissie(s) te wenden als zij daar de voorkeur aan geven.

Bespreekbaar maken van en indienen van een klacht

Afhankelijk van de aard van het probleem en de plaats waar het probleem zich voordoet, kan een ontevredenheid besproken worden:

  • Met de direct betrokken medewerk(st)er als het gaat over een situatie op de kinderopvang.
  • Met de direct betrokken medewerk(st)er op kantoor als de klacht gaat over bejegening, facturering, wachtlijstbeheer of plaatsingen.

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, voorkeur per email. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 6 weken als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en de groep plus een omschrijving van de klacht. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en  kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

Behandeling klacht

  1. De directie draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
  2. De directie bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
  3. De directie houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  4. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
  5. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
  6. De directie bewaakt de procedure en termijn van afhandeling.
  7. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de directie de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte.
  8. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
  9. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

De externe klachtenprocedure

Ouders hebben ten allen tijde de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de externe Klachtencommissie. Dit is de geschillen commissie kinderopvang .(www.klachtenloket-kinderopvang.nl) Kinderdagverblijf De Droomboom geeft er de voorkeur aan dat ouders hun klacht eerst bij het kinderdagverblijf kenbaar maken via de interne klachtenprocedure, alvorens zij stappen richting een externe klachtencommissie ondernemen.